Laporan Penelitian "Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) dan Pasien Umum di Rumah Sakit dr Doris Sylvanus Kalimantan Tengah"

Indah Tri Handayani, S.Sos., M.A.P, 1128108702 and Dr. Mambang Tubil, SH., M.A.P, 1128106501 (2023) Laporan Penelitian "Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Pasien BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) dan Pasien Umum di Rumah Sakit dr Doris Sylvanus Kalimantan Tengah". Universitas Muhammadiyah Palangkaraya. (Unpublished)

	Text 1. SURAT TUGAS LAPORAN PENELITIAN 2023 INDAH TRI HANDAYANI dkk.pdf Download (230kB)
	Text 2. LAPORAN PENELITIAN 2023 INDAH TRI HANDAYANI dkk.pdf Download (1MB)

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan yang diiringi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut. Data yang pertama di dapatkan dalam latar belakang peneliti di awal bahwa jumlah pasien istalasi gawat darurat (IGD) yang masuk Di Rumah Sakit Umum dr. Doris Sylvanus di tahun 2023 sampai bulan September berjumlah 86.335 pasien. Fenomena yang terjadi di lapangan bahwa masih banyak nya keluhan masyarakat terhadap keditak puasan terhadap kualitas pelayanan di RSUD dr. Doris Sylvanus kusus nya di Unit Gawat Darurat, keluhan-keluhan yang disampiakan melalui media social yaitu Dari masih terdapat permasalahan yang dihadapi oleh Rumah Sakit yaitu pasien dan keluarga pasien, masih adanya beberapa pasien yang kurang puas dengan pelayanan di Istalasi Gawat Darurat yang diberikan rumah sakit, dimana beberapa pasien mengeluh perawat yang kurang tanggap, kurang cepat, dan kurang ramah terhadap pasien, kedatangan dokter yang memeriksa pasien terkesan lambat , serta adanya keluhan dari pasien atas fasilitas yang rusak. Tempat tidur pasien penuh sehingga menggunakan velbad dan d tempakan diselasar ruang tunggu UGD serta proses alur pelayanan yang tidak d sampaiakan sehingga pasien merasa sangat lama dilayani sampai dinyataknnya dirawat inap dan mendapatkan ruangan rawat inap. Bedasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah penelitian ini akan menganalisis Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Terhadap Pasien BPJS dan Pasien Umum di Rumah Sakit dr Doris Sylvanus Kalimantan Tengah! Penelitian ini juga menggunakan teori Kualitas pelayanan memiliki 5 (lima) dimensi yang disebutdengan SERVQUAL (kualitas pelayanan) sebagai berikut, Parasuraman 2013 dalam (Klaudia,2020) : Tangibles (berwujud). Tangibles meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.Reliability (kehandalan). Reliability merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness (respon/ketanggapan) Para staff atau karyawan harus membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggapAssurance (jaminan). Terdiri dari kemamppuan, kesopanan, bebas dari resiko dankeraguanEmphaty (empati). Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik serta memahami kebutuhan para pelanggan.Jenis metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif . Hasil penelitian Dimensi Bukti fisik (Tangibles) pelayanan Unit Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah dr Doris Sylvanus yaitu fasilitas fisik, kebersihan, kelengkapan sarana dan prasarana, dan penampilan petugas. Sudah cukup baik namun untuk fasilitas sarana dan prasarana rumah sakit masih perlu di upayakan agar memadai. Kehandalan (reliablility) berkaitan dengan kehandalan kemampuan rumah sakit untuk memberikan pelayanan yang segera dan akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan memuaskan.Daya tanggap merupakan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pasien dan merespon permintaan mereka dengan tanggap, serta menginformasikan jasa secara tepat. Jaminan (assurance) yakni mencakup pengetahuan, keterampilan, mampu menumbuhkan kepercayaan pasiennya. Jaminan juga berarti bahwa bebas bahaya, risiko dan keragu-raguan. Ketersediaan sumber daya manusia kesehatan di rumah sakit sudah sesuai aturan/standar rumah sakit, petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan dan dalam pemberian obat selalu menjelaskan tentang aturan penggunaan dan efek samping obat.Empati (empathy) merupakan persepsi pasien yang dinilai berdasarkan kesopanan dan keramahan pemberian layanan secara individu dengan penuh perhatian dan memahami kebutuhan pasien sebagai pelanggan dan bertindak.

Actions (login required)

View Item

Downloads